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酱油里疑现活蛆和蝙蝠,却与品控无关?海天味业的回应引发舆论不满

2020-09-25 09:26

近日,海天味业(603288.SH)生产的酱油产品多次被曝光生出蛆虫,甚至有短视频称发现蝙蝠,让不少消费者大吃一惊;更让舆论不满的是,海天味业称,消费者开瓶后科学保存就不会出现蛆虫,生蛆虫与产品品控无关。与此同时,海天味业股价自9月初高点以来,至今最大跌幅有近25%。

事件起因

浙江电视台科教影视频道《小强热线》9月9日报道显示,杭州的周先生于8月24日在当地超市购买的海天味极鲜酱油,不到两周也发现酱油表面漂浮着十几只白色的虫子。周先生说他每次用完酱油,盖子都会盖好。视频显示,该款酱油的生产日期为2020年3月29日,保质期为18个月。

9月16日,家住湖南的李先生向《广州日报》报料称,在超市买的海天酱油,开瓶使用不到一周后,发现瓶子内有活动的蛆虫。李先生称,平时的酱油买回来都是如此存放,但都没发现有活蛆虫,这次买的海天酱油,用了一周就长了蛆虫。

9月21日,一则短视频再次将海天味业食品安全问题置入舆论漩涡。视频中,一位消费者在食用海天味业旗下“海天蚝油”三个月后,在其桶底部发现一只完整蝙蝠。

海天味业回应

9月18日中午,海天味业董秘张欣针对“酱油长蛆”事件向媒体回应称,完全不是企业品控问题,并称酱油生虫在夏天很常见,主要原因是开盖后,如未盖好盖子,酱油的香气会吸引苍蝇,有种苍蝇会直接产虫。

9月21日下午,海天味业在互动平台对“蝙蝠事件”回应称:海天蚝油从原料到产品的过程中,均在密闭容器与管道中进行流转,无裸露情况,且前后经过3次的高温蒸煮,经过≥4次的过滤处理,其成品必须全部经过孔径≤1mm的隔网过滤才能灌入包装容器,包装物使用前密封运输和储存,进入灌装机前均经过倒罐和带压冲洗消毒,方可进入到产品灌装环节。加热灭菌后的成品和消毒后的包装物均进入密闭洁净空间进行灌装封盖,灌装封盖后利用光学检测、视觉检测等一系列在线检测设备,快速实现包括产品密封性等在内的各项指标的检验。海天所有流通的产品,均设有同批次产品的留样,每一批次的产品均可追溯产品生产过程及源头,确保产品安全可追溯。

海天味业表示,作为历史悠久的中华老字号企业,食品安全始终是企业的重中之重。海天一直将产品品质及安全作为企业的生命看待,不允许任何涉及食品安全的问题存在。但是对于恶意黑化企业,无中生有的恶搞企业的行为,公司也会充分收集证据,维护公司和股东的合法权益。

舆情数据统计

据中国上市公司舆情中心监测,近30天海天味业的声浪出现两次峰值,一次是9月3日前后,海天味业股价创下203元/股的历史新高后,出现放量大跌,第二次是9月18日前后,因有消费者反映在酱油中发现蛆虫,舆论关注度倍增。

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从高频词云来看,“蛆虫”、“蝙蝠”以及“质量问题”为近期的热点关键词。

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热门文章来看,基本聚焦到海天酱油的质量问题上。

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舆论观点摘编

总体来看,网友对于酱油出现蛆虫是否为厂家责任一事观点存在分歧,一方面,有观点认为,“酱油出现蛆虫和保存有关”、“如果是因为生产问题导致蛆虫出现,应该早就发现了”,另一方面,也有观点认为“为何每次酱油出现蛆虫问题的总是海天酱油?”“一个人的酱油保存不当,这么多人都是保存不当?”专家意见方面,普遍认为确实保存不当会导致蛆虫出现,但难以界定是因保存不当因为还是因为生产环节引起。

但是,海天味业对于此次事件的回应,则引发舆论较大的争议,充斥着大面积的负面声音,认为海天味业直接将问题归咎于消费者,影响品牌形象。

《新快报》:在酱制品加工过程中,企业的生产环境对蛆虫孳生确实有影响。但消费端相关研究较少,缺乏有力数据支持。不过,2015年萍乡、2016年九江、2017年南昌和2018年金华皆有海天酱油内生蛆虫的爆料,被消费者怀疑产品品控不过关实属正常现象,而企业多年坚持且言之凿凿系消费者保存不当,为时尚早。

中国疾病预防控制中心(cdc)营养与健康研究所的博士兼副研究员张宇:

虽然大型企业在生产技术和安全控制方面相对严格,但是在没有足够的证据的情况下,制造商直接将问题归咎于消费者储存不良,这让消费者难以接受。

中国食品产业分析师朱丹蓬:

“出现一次蛆虫事件可能是偶然现象,但多次出现蛆虫事件,这不禁让人质疑产品本身的质量问题,这也将严重损害该品牌在消费者心目中的形象和信任度。”

相似案例

面对学生集体中毒案,蒙牛称系乳糖不耐症和癔症

2011年4月22日,陕西省榆林市榆阳区鱼河中心小学的251名学生,在喝完学校提供的蒙牛学生专用奶后,出现呕吐、发烧、肚子疼等现象。

事发之后,蒙牛集团负责调查的人士称,“这次出问题的孩子是第一次喝纯牛奶,在此之前,该学校学生所喝的都是牛奶加果汁奶,而且这次该学校的学生都是在7点左右空腹喝,乳糖不耐受的可能性很大”。对于这次“集体性”事件,蒙牛方面表示,原因可能有两个,一是乳糖不耐受,一个是癔症,“当大家都说肚子痛时,别的小孩子也会有同样的感觉”。

这一解释遭到了外界的普遍质疑,当时各大媒体及医疗专家纷纷发声,认为因为乳糖不耐受而导致大规模不适的概率极低,此外癔症也需要医院的专业鉴别;与此同时,舆论普遍质疑蒙牛将责任归咎于消费者的做法缺乏足够诚意,公司受到舆论极大的压力,遭遇信任危机。时至今日,依然可以在互联网上找到当时媒体对此事铺天盖地的质疑性报道。

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风险研判:警惕次生舆情

在突发事件爆发后,企业通过公关部门润滑舆论环境较为常见,但如果和舆论沟通的方式是大面积投诉,甚至是无差别的投诉,公关力度过猛,往往会起到反效果,引发次生舆情。

9月23日晚,知名自媒体招财大牛猫反映称海天味业的人投诉其侵权,理由是存在不实报道,但从其行文来看,作者并未有失实之处,并且其言语一定程度上有利海天味业。此外,文章下方有关海天味业公关不力的吐槽评论,截至9月24日下午,最高有近4000人点赞。

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舆情思考:如何化危为机

此次并非是海天味业首次被曝出存在质量问题,但从过往多次官方回复声明来看,海天酱油被曝出的酱油生蛆或生虫,官方回复均表示完全系消费者保存不当,与产品质量无关。

酱油生蛆,或许确实与消费者保存不当有关,但作为走进寻常百姓家的消费龙头企业,也是A股明星上市公司,海天味业对面对突发事件的草率回应,与其所处的地位以及所应承担的社会责任,显然是不相符的。

站在危机应对的角度考虑,海天味业可以考虑制定关于该问题的详细调查计划并及时对外公布,让公众了解到企业负责任的态度,客观坦诚给公众一个结果,消除误解。

进一步站在化危为机的角度考虑,由于海天味业工厂的智能化水平较高,如果顺势邀请消费者参观工厂,一方面可以打消舆论对海天生产流程安全性的疑虑,另一方面可以让市场了解到海天的智能化,对于存在“产品质量争议”和“估值争议”的海天味业而言,或许是比当前粗暴将责任撇清更理想的选择。

不仅仅是海天味业,消费类公司由于其产品直接面对群众,不仅容易产生舆情事件,品牌美誉度对其经营带来的冲击更为显著,如何做好舆论工作,是每一家大型消费类公司的必修课。(中国上市公司舆情中心)

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